Sollte es trotz aller Bemühungen einen Anlass zur Beschwerde geben, haben wir im Folgenden hilfreiche und aufsichtsrechtlich vorgeschriebene Informationen für Sie.
Sie haben etwas auf dem Herzen?
Erstklassige Leistungen und zufriedene Kunden sind uns sehr wichtig. Sie haben Anregungen zur Verbesserung unserer Arbeitsabläufe? Oder Hinweise zu Formularen? Ihnen ist etwas negativ aufgefallen? Sehen Potential wo und wie wir uns verbessern können? Gerne nehmen wir diese entgegen, denn wir sind offen für Anregungen und Kritik und stellen uns einem kontinuierlichem Verbesserungsprozess. Auch Lob und Anerkennung hören wir gerne. Schreiben Sie uns einfach, wir stehen gerne mit Ihnen im Dialog.
Wir nehmen Ihr Anliegen ernst
Postweg
SHB Allgemeine Versicherung VVaG
Johannes-Albers-Allee 2
53639 Königswinter
Welche Informationen benötigen wir?
Damit wir Ihr Anliegen schnell und umfassend bearbeiten können, bitten wir Sie um folgende Informationen:
- Ihre Kontaktdaten (Name, Adresse, Telefon-/Fax-Nummer)
- Versicherungs- oder Schadennummer
- Darstellung und Erläuterung Ihres Anliegens
- notwendige Zahlen, Daten und Fakten
Wie gehen wir mit Ihrer Beschwerde um?
Eingangsbestätigung
Selbstverständlich wird Ihre Beschwerde vertraulich behandelt und so schnell wie möglich bearbeitet. Falls eine abschließende Bearbeitung nicht zeitnah möglich ist, erhalten Sie eine Eingangsbestätigung.
Mit diesem Zwischenbescheid bestätigen wir Ihnen Datum und Inhalt Ihrer Beschwerde, die Begründung, warum eine unverzügliche Klärung durch uns nicht möglich ist, die Nennung der anstehenden Klärungsschritte sowie einen Termin, bis zu dem voraussichtlich der Sachverhalt geklärt ist.
Beschwerdeerfassung
Alle Beschwerden werden von uns an einer zentralen Stelle erfasst, analysiert und ausgewertet. Ziel ist dabei
- die hohe Zufriedenheit unserer Kunden zu erhalten
- Fehlerquellen zu erkennen und zu beseitigen
- Prozesse zu optimieren
- Streitigkeiten zu vermeiden
- aufsichtsrechtliche Auflagen zu erfüllen.
Mit dieser Erfassung und Auswertung an zentraler Stelle im Unternehmen kommen wir auch aufsichtsrechtlichen Anforderungen nach. Einmal jährlich berichten wir über das vergangene Geschäftsjahr an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht mittels eines „Beschwerdeberichtes“.
Methodik der Beschwerdebearbeitung
Ihre Beschwerde wird im Sinne einer erneuten, zweiten Bearbeitung behandelt. Dies bedeutet, dass der gesamte Bearbeitungsprozess erneut vollzogen wird, alle Bearbeitungsschritte werden somit erneut vollzogen.
Besonderer Augenmerk liegt dabei auf:
- der rechtlich korrekten Bearbeitung
- der Einhaltung des Gleichbehandlungsgrundsatzes
- der Einhaltung des Vieraugen-Prinzips
- der Prüfung der Angemessenheit und Fairness
- der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen.
Abschließende Stellungnahme
Nach Klärung des Sachverhaltes erhalten Sie in Textform eine abschließende Stellungnahme, in einer kundenfreundlichen, klaren, eindeutigen und verständlichen Sprache. Sollte die Entscheidung nicht vollständig Ihrem Ansinnen entsprechen, werden wir dies eingehend erläutern.
Wie Sie Ihre Beschwerde aufrecht erhalten
Sollten Sie Ihre Beschwerde aufrechterhalten, stehen Ihnen folgende Möglichkeiten offen:
A) Sie wenden sich an die außergerichtliche Schlichtungsstelle „Ombudsmann“. Diese vermittelt bei Auseinandersetzungen zwischen Kunden und Versicherer.
Der Ombudsmann schlichtet Streitigkeiten mit dem Versicherungsunternehmen bis zu einem Gegenstandswert von 100.000 Euro. Das Verfahren ist für Sie kostenlos und unverbindlich. Das Versicherungsunternehmen ist bis 10.000 Euro an die Entscheidungen gebunden.
Verein „Versicherungsombudsmann e.V.“
Postfach 080632
10006 Berlin
Tel.: 0800/36 96 000 – kostenfrei –
Fax: 0800/36 99 000 – kostenfrei –
E-Mail: Beschwerde@versicherungsombudsmann.de
Weitere Informationen erhalten Sie bei uns oder im Internet unter www.versicherungsombudsmann.de
B) Wenn Sie mit einer Entscheidung des Ombudsmanns nicht einverstanden sind, haben Sie immer noch die Möglichkeit, ein Gericht anzurufen.
C) Darüber hinaus können Sie sich für alle Versicherungszweige an die für uns zuständige Finanzaufsicht wenden:
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
Tel.: 0228 4108 0
Fax: 0228 4108 1550
E-Mail: poststelle@bafin.de
Weitere Informationen erhalten Sie bei uns oder im Internet unter
www.bafin.de
D) Selbstverständlich können Sie sich auch an folgende Stellen wenden:
Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV)
Wilhelmstraße 43 / 43G
10117 Berlin
Tel.: 030-2020 5000
Fax: 030-2020 6000
E-Mail: berlin@gdv.de
Deutscher Industrie- und Handelskammertag e.V.
Breite Straße 29
10178 Berlin
Tel.: 030/203080
Fax: 030/203081000
infocenter@berlin.dihk.de
